Suite à l'article "Innovation & Brainstorm : l'impossible cohabitation ? ", plusieurs lecteurs m'ont sollicité afin que soit illustrée un exemple de Brainstorming Innovation. (1)
Parmi les nombreuses méthodes d'animation compatibles avec cet exercice particulier j'ai opté pour un outil créé par le Dr Michael HAMMER dont je suis l'un des fervents admirateurs. Il faut dire qu'en matière de Process Reengineering il est difficile de trouver mieux. Et comme vous l'aurez compris, en matière d'innovation, je suis un fervent partisan de l'approche processus.
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| Dr Michael HAMMER - RIP |
Cet outil appelé les "7 R's" est le fruit d’une œuvre collective réalisée conjointement, entre 1995 et 2001, par des acteurs reconnus et indissociables de l’évolution du métier du conseil qu’ils ont intitulée « PROCESS EXCELLENCE ». Ces géants du process re-engineering sont :
- ANDERSEN CONSULTING (Accenture aujourd’hui)
- BOSTON CONSULTING GROUP (BCG)
- HARVARD BUSINESS SCHOOL OF BOSTON
Les principes du PROCESS EXCELLENCE reposent sur le concept de la « Boîte à outils » et non sur celui d’une méthodologie. Ils ne constituent pas une approche « étape par étape » qu’il suffit de suivre pour parvenir à ses fins, mais un ensemble de « bonnes pratiques » qui, ajoutées les unes aux autres, permettent aux ingénieurs-conseils de développer et d’implémenter des processus innovants qui créent de la valeur ajoutée chez leurs clients.
Au sein de cette « Boîte à outils », il en est un spécifiquement dédié à l'innovation par l'amélioration des processus métier. Cet outil est constitué de 7 principes fondamentaux de questionnement qui ensemble contribuent à améliorer le processus ainsi mis sur le grill. Les voici :
Les "7 R's" dans leur version originale ...
- Rethink : Why ? – the rationale and assumptions behind processes
- Reconfigure : What ? – the activities involved
- Reassign : Who ? – the process performers
- Re-sequence : When ? – the timing and sequencing of work
- Relocate : Where ? – location and physical infrastructure
- Reduce : How much ? – frequency of activities
- Retool : How ? – technology & competency that enable work to be done
Dans la langue de Molière et avec quelques précisions dans le cadre très concret du Brainstorming Innovation animé tel un atelier de créativité.
Au départ il convient de définir un processus interne orienté client comme par exemple la prise de commande client, en prenant soin de décrire l'existant à la tâche en précisant les acteurs, les événements déclencheurs, les Systèmes d'Information impliqués, etc.
L'approche des "7 R's" va permettre d'améliorer la satisfaction client par la refonte du processus. Il conviendra ensuite de mesurer le cout de l'amélioration et de déterminer le mix-marketing du nouveau service client ainsi constitué.
1. Repenser : Pourquoi ?
Il est ici question du sens du processus en lui-même. Cela permet de rappeler pourquoi ce processus existe, son importance dans le service rendu. Dans notre exemple, sans commande il n'y a pas de vente, donc pas de chiffre d'affaires, il s'agit d'un processus incontournable. Il s'agit de la base de la relation client, donc c'est un sujet éminemment important ... y accordez vous l'importance adéquate ?
2. Reconfigurer : Quoi ?
Il s'agit de définir en quoi consiste le processus, quelles en sont les étapes, à quoi chacune d'entre elle peut servir la cause globale, etc. Cela permet d'identifier les pistes d'amélioration. Concernant la prise de commande le temps imparti doit être analysé pour identifier les éventuelles pertes de temps.
3. Réallouer : Qui ?
Il s'agit d'identifier les acteurs de chacune des tâches du processus et de déterminer le niveau de compétence requis, le caractère indispensable des tâches et des individus afin de déterminer les gains potentiels humains de la refonte du processus. Les questions relatives à l'externalisation, à la formation, à l'automatisation sont traitée ici.
4. Reséquencer : Quand ?
Il s'agit de déterminer si une réorganisation des tâches dans leur séquence et dans le temps est susceptible d'améliorer la performance globale du processus. En décalant l'exécution d'une tâche non systématique dans le processus, il est possible de dégager des gains de productivité substantiels.
5. Relocaliser : Où ?
Il s'agit de définir où sont exécutées les tâches (physiques et virtuelles), quelles sont les ruptures évitables et les gains potentiels. La dématérialisation, la délocalisation entre autres sont adressées à ce stade de l'approche.
6. Réduire: Combien ?
On traitera ici les questions relatives à la fréquence, aux volumes, aux ressources et aux coûts. Par exemple en matière d'informations saisies à la prise de commande il faut se demander lesquelles sont réellement nécessaires, c'est à dire si elles sont vraiment réutilisées ultérieurement.
7. Rééquiper : Comment ?
Il s'agit de lister les outils (matériels, informatiques, etc.) à disposition des acteurs du processus afin d'évaluer si leur modernisation pourrait améliorer le rendement du processus. Il est question ici de technologies, de machines-outils, etc. Par exemple un CRM pourrait faciliter la saisie informatisée de la prise de commande.
Les "7 R's" ont transformé des centaines d'entreprises de par le monde telles Colgate, IBM, Pfizer, Shell, Tetra Pak, Warner Bros.(2)
POURQUOI PAS VOUS ?
Guillaume Nanot @ recrea-innov - Apicoove Editions - 2014
Sources citées dans cet article:
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